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汽車美容保養店如何平息顧客的不滿？

來源： | 發布日期：2021-10-19

開門做生意，難免會遇到客戶不滿引發的沖突，如何平息客戶的不滿非常重要，因為 一個客戶的不滿，就會造成壞口碑的宣傳，正所謂壞事傳千里嘛！

而向你表達不滿的客戶，恰恰有可能變成最忠誠的客戶，所以每個服務人員都需要練就一套平息客戶不滿的功夫！

①讓客戶發泄

首先讓客戶表達他的感情、發泄他的不滿，同時要仔細聆聽、感同身受。

②充分道歉

充分地道歉，讓客戶知道你已經了解他的問題。客戶發泄完后，不論對錯先說聲對不起，平息他的怒火，再簡潔地 復述客戶所遇到的問題，讓他知道你明白他的意思，有被尊重和重視的感覺。

③收集信息

聽完客戶的抱怨、理解他的煩惱還道了歉，但：還不夠，這時應該用提問的方式 ，收集你解決問題要用到的信息，比如：客戶的姓名、電話、消費項目等等，為下一步給出解決方法打好基礎。

④給出解決方案

在明確客戶的問題后，下一步就是要解決它，你需要拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案 ，比如送洗車卡、折扣卡、電子優惠券等，這些我們超級車店里面都有。

⑤問問客戶的意見

如果客戶仍不滿意，問問他的意見和想法。當你不能提供客戶想要的東西時，你可以向他道歉，告訴客戶你 確實想幫助他，可是客觀條件不允許，你愿意提供另外的解決方案給顧客，希望他理解。

⑥跟蹤服務

雖然此時客戶已經滿意地走了，但如果你的服務水準還想升級到優秀，就要進行跟蹤服務，你可以用我們超級車店的智能提醒 進行回訪，向客戶了解解決方案是否滿意等等...

以上就是平息客戶不滿的六大步驟，絕大部分客戶在抱怨后，獲得圓滿解決，都會成為你的忠實客戶 ，我們將“壞事”變成“好事”，并且成為門店免費的“活廣告”，所以，老板們趕緊應用起來吧！

【本文標簽】汽車美容保養店

【責任編輯】

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