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        實操案例丨門店引流來的客戶,轉化流程及話術如何設置?

        來源: | 發布日期:2021-09-22
        當門店有了新鮮血液(客戶),我們就要轉化了。我們大多時候以洗美低單價引流,轉化高毛利項目。這種引流方式必然導致新客戶防備心較強,所以轉化一定要循序漸進。以活動、特價、特權等方式逐步轉化,客戶想要的無非是優質的服務、優質的產品、舒適的環境、好的體驗和愉悅的消費,特別是年輕群體。

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        一、轉化核心在于客戶體驗

        因為第一次進店,他們不能很準確的判斷產品是否優質,但作為服務行業第一準則就是以人為本,只有客戶舒服了,才會心甘情愿的買單。我們要注重的是客戶進店的感受,休息區是否舒適、整體環境是否整潔、從業人員的交流溝通是否順暢愉快、感官上技術人員是否專業、甚至你提供的飲料點心是否可口!雖然這些跟修車沒半毛錢關系,但是跟修車的人,關系卻非常大。

        就拿我一個同行朋友的情況來說。他的技術非常牛,尤其是修奧迪,別人修不好的故障都會去他那里請教。他那里是個帶院的修理廠,員工基本也都是他的徒弟,廠里有5-6個工人,清一色的男士。

        開廠十幾年,也是風光一時,當地很多老奧迪車主都知道他。當年專修掙了不少錢,也開上了奧迪A6。但他就是一個很淳樸的老大哥,是個技術控,天天和徒弟們一起鉆車底,抬發動機;平時見到他,也是油轟轟的維修工形象。

        2019年3月初,一次同行飯局,我們相遇,在飯桌上聊起了生意。據他說最近兩年生意不太好,準備把廠子一部分轉租出去給賣配件的當倉庫。當時我們在場的人都以為他開玩笑。過了兩個月有配件商告訴我,搬到了他那個修理廠,才知道說的是真的。于是我去拿配件時拜訪了他。

        沒進門就看到破舊的招牌,上面字都不全了;路面坑坑洼洼有泥有水,門右側堆著一堆廢品,左側是拆掉的廣告牌,車間地面全是油泥,根本看不到原來的顏色,地上工具、機油桶隨處可見。老板還在車底下裝排氣管。打了個招呼,一起進屋,進門就是一張破茶幾,上面還放著中午吃飯的碗,機油桶上面全是灰……現在去他廠里的都是清一色的老先生,沒有女車主也沒有年輕人,本來風風火火的修理廠,現在卻要轉租車間。

        所以說技術再牛,客戶體驗不好,一樣面臨經營困難的局面。請不要小看這些細節,細節決定成敗,不僅僅是維修細節,也包括了客戶關懷。

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        二、突破口在于發現第二需求

        轉化分為本部門轉化和兄弟部門轉化。筆者準備了一些客戶心理和轉化話術,我們一起探討:

        洗美:卸下防備,不吝贊美

        客戶引流過來,肯定是奔著第一需求來的,比如洗車、帶件改裝等。來的時候沒有計劃做其他項目,或不知道需要做什么項目,我們要做的就是發現和滿足需求,找出目標項目。

        前面我們講過,客戶第一次進店防備心必然很強,所以先讓客戶放松下來,倒杯水或者飲料,此時不要吝嗇你的贊美。

        如:“您的車愛惜的真好跟新車一樣”,“您的車肯定很省油吧……”,總而言之,挑悅耳的說。

        一系列檢查過后,拿著檢查單,先告知“沒問題”項目(夸他),然后告知“需注意”的項目,最后挑一個你想讓他做的目標項目,問他:“您是通過XX渠道過來的VIP客戶,您的特權您知道嗎?”

        說幾個特權項目,然后告訴他目標項目正好在特權內,送他1-2個免費項目,再把目標項目低于市場價銷售。 

        具體流程及話術

        員工:“你好先生/女士,您的車已經洗完,因為您是通過XX渠道過來的VIP,所以您特權中有一項全車xx項檢測,全是免費的,我們幫您檢查完了。經檢查您的車子……都沒問題,輪胎氣壓給你標準過了,玻璃水加滿了,您得注意一下您的輪胎,看著有點裂紋,跑高速的時候要過來檢查一下氣壓……”

        看車漆面愛護比較好的車主,市面上打蠟大概價格為80-300元,我們可以跟客戶講,“您的特權還有什么您知道嗎?(吸引客戶注意,讓他有欲望聽你講下去)您可以用66元體驗一次價值300元的硫晶蠟??粗能噽圩o的那么好,肯定經常打蠟吧?外面打蠟僅工時就要80元,我們這連工時的價格都不到,給您用的是XX進口蠟……(一大堆打蠟好處的話術)”

        車上劃痕比較多或者氧化層比較厚的車主,市面拋光200-500元,我們可以跟客戶講,“您還可以享受半價拋光的服務,另外,拋光后我們還贈送您一次價格158的鏡面處理一次……” 

        注意:第一次進店我們一定要先發現客戶的第二需求,或者幫他發現第二需求提醒他,然后低于市場價提供選擇,當他一旦發現自己有第二需求時,我們的成交率就會高很多。 

        機修:從預檢到全面檢車

        客戶如果通過洗車引流過來,第一需求必然是洗車,客戶將車停在了等待區,由我們員工將車開進洗車工位。

        在開車前提示客戶帶好貴重物品,開車時對車有一個大致的預檢,比如車漆、發動機有無異響、儀表臺有沒有故障燈、保養提示、喇叭、雨刮、玻璃水、玻璃升降等,這些項目根本不需要占用太多時間。如果預檢時發現問題,盡量給客戶一個提醒,一可以顯示我們專業,二能避免“訛詐”風險。 

        具體流程及話術

        員工:“你好先生,在進入您的愛車之前,我們首先為您鋪設防護用品三件套,以免弄臟您的愛車;在鋪設之前,請您隨身攜帶貴重物品手機、錢包等;(上車后進行一系列的檢查),您車上的右前門上面有劃痕,本次是否需要為您處理?本次洗車大概需要20分鐘左右時間,請您到休息區等待,里面有免費茶水飲料……” 

        洗車過程中檢查漆面,尋找漆面是否有需要維保項目,刷洗輪胎時,檢查剎車片是否過薄、剎車盤是否異常磨損、輪胎日期是否過長、是否老化開裂。檢查出問題記錄下來,以便于和客戶溝通。 

        轉機修成敗最關鍵的一項是:客戶是否愿意做全車檢查,如果車被允許進入機修檢查,基本轉化成功了一大半;如果店內工位多,干車作業可以在機修工位進行。干車結束后,直接進行XX項檢測,并記錄檢查單。如果工位不允許,機修工人多,也可以設立查車專員去洗美干車工位進行檢查。這里,如何讓車主同意檢查是非常關鍵的。 

        具體流程及話術

        員工:“先生您好,因為您是通過XX渠道過來的VIP,或由于您是第一次進店,或我們老師在為您挪車時發現您車輛有XX問題,所以您的特權中有免費的全車檢測(或我們可以為您做一次全車檢測),這次是免費的,您看時間是否允許,大概需要10分鐘左右?!?

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        三、轉化不要輕易言敗

        如果客戶時間不允許,一定要給客戶做好提示,第一是提高滿意度;二是能給客戶埋下引子;三避免客戶“找后賬”,可以讓客戶添加檢查技師的微信或者電話。 

        具體流程及話術

        員工(首次話術):“您好先生,經檢查您的車全車油液液位正常、底盤件無松動無老化情況、……都是正常的;輪胎有老化裂紋情況,但是暫時不影響行車安全,以后行車需要多觀察。但是發現您前剎車片磨損嚴重還有XX毫米,到了更換的標準值了,所以建議您更換前剎車片?!?nbsp;費用有兩種價格分別是XX元和xx元;如果客戶嫌價格高,我們可以說出兩種產品優劣勢——因為剎車片關系行車安全,建議您使用好點的……時間大概需要30分鐘,您看時間是否允許(接受價格和時間,轉化成功)? 

        員工(時間不允許時話術):“好的先生,因為剎車會影響到行車安全,建議您及時更換。再重要的事情也沒有安全重要,實在沒時間的話,我告訴您幾個行車需要注意的,盡量避免危險發生……另外您可以加一下我們技師或我的微信,我們對您的車有一定了解,避免您下次過來換時,其他人接待再檢查浪費您的時間。另外您有任何用車方面的疑問,也可以隨時咨詢我們?!庇辛宋⑿?,就大大增加他再次進店的概率。 

        鈑噴的轉化基本上大同小異,洗車前檢查有沒刮痕、變形、生銹等。

        后記

        當我們把引流來的客戶轉化到第二需求,第二需求的利潤也不是多么的高。我們要做的是不斷產生利潤、逐漸產生高利潤,讓這部分客戶成為我們有貢獻的基盤客戶。

        作者丨桐曉生

        文章來源:AC汽車(ID:acqiche),侵權必刪!

        【本文標簽】 汽服門店加盟 合作

        【責任編輯】

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